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Prestations fournies lors d'un voyage : quels sont vos droits ?

Consommation / Par Alexia.fr, Publié le 07/05/2018 à 16h52
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Certains éléments de confort annoncés n’existent pas ou étaient de qualité moindre ... Résultat, vous êtes déçus de votre voyage par rapport à ce qui vous avait été présenté par l’agence de voyage.
Que faire ?

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Prestation(s) insatisfaisante(s) ou non conforme(s), notion et preuve

La qualité des prestations fournies n'est pas conforme à ce qui avait été annoncée.
Dans ces hypothèses, le client doit être indemnisé. Encore faut-il rapporter la preuve de la non-conformité des prestations.
S’agissant d’éléments objectifs ou matériels (par exemple : la piscine annoncée lors de la vente du voyage n’existe pas), la preuve est facile à apporter.
En revanche, s’agissant d’éléments plus subjectifs (par exemple : la nourriture était très mauvaise alors qu'il s'agissait d'un voyage "gastronomique", le guide de l’excursion était incompétent, etc.), la non-conformité de la prestation sera plus difficile à démontrer.
Si plusieurs personnes participant au voyage expriment les mêmes griefs, il sera plus aisé de convaincre le voyagiste (et le cas échéant, le juge) de la réalité de l’insuffisance de la prestation.
Dans tous les cas, pensez à réunir des preuves de vos griefs : prenez des photos, conservez les coordonnées d’autres participants pouvant confirmer vos allégations, etc.

Exemple

- le nombre d’étoiles annoncé pour l’hébergement peut être manifestement excessif ;
- contrairement à ce que précisait l’annonce décrivant le voyage, il n’y a pas de piscine dans l’hôtel ou pas de climatisation dans les chambres,
- contrairement à ce qui avait été indiqué, il n'y avait pas de guide francophone pour les excursions ou celui-ci n'était manifestement pas compétent,
- etc.

Qui est responsable ?

Le vendeur (généralement l’agence de voyage) est responsable à raison des éléments d’informations qu’il communique aux clients pour leur vendre des voyages. Il lui appartient de vérifier la véracité des renseignements fournis aux clients.
Si les prestations sont insatisfaisantes car d’une qualité moindre que celles annoncées au moment de la vente, le client pourra demander à être indemnisé.

Attention !

L’agence de voyage n’est pas responsable à raison des évènements qui, sur place, modifient la teneur des prestations, sauf si elle en avait connaissance au moment de la vente de la prestation, sans en avoir averti le client.

Exemple

Une panne d’électricité qui prive l’hôtel de lumière, de climatisation, etc. Si la panne survient au cours du séjour des clients (sans que ce soit habituel), alors l’agence n’est pas responsable.

Que faire ?

La première chose à faire est d’écrire (lettre RAR) au vendeur pour lui exposer vos griefs et lui demander une indemnisation. L’agence peut alors vous faire une proposition. Si elle vous semble honnête, vous pouvez l’accepter.
Le plus souvent, l’offre d’indemnisation s’avère insuffisante ou inappropriée. Par exemple, il est fréquent qu’une agence de voyage propose, à titre d’indemnisation, un remboursement sous forme de réduction à utiliser lors d’un prochain voyage.
Si vous ne souhaitez pas repartir en voyage avec cet organisme ou si vous ne comptez pas refaire un voyage avant longtemps, il peut être préférable de refuser cette offre et de saisir le juge.
Pour plus de détails, voir la fiche " Que faire en cas de litige avec le vendeur d'un forfait touristique ?"

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